PICCOLE BUGIE SEMPRE IN AGGUATO

PICCOLE BUGIE SEMPRE IN AGGUATO

Nell’Italia in bianco e nero, le autorità riconosciute in ogni paese erano il parroco ed il medico condotto, perché a loro tutti affidavano le proprie vite, spirituali e materiali. Ancora oggi, per tutti il medico di base è colui al quale si raccontano senza troppi imbarazzi problemi di ogni genere. Possiamo fidarci della sua riservatezza, e sappiamo quasi istintivamente che la nostra schiettezza lo aiuterà per una diagnosi il più possibile precisa, e quindi efficace.

Ma cosa succede se paragoniamo a queste figure quasi mitiche del nostro immaginario, il ruolo di un artigiano, di un fornitore quale ad esempio il disinfestatore?

Chi contatta un disinfestatore, ha necessità di risolvere il problema urgente di un’infestazione in atto, o intende prevenire eventuali guai, oppure deve regolarizzare la posizione burocratica di un’azienda alimentare. Purtroppo già dal primo contatto queste intenzioni possono rimanere nascoste. La trattativa commerciale affianca il dialogo sulle questioni tecniche, prendendo addirittura in molti casi il sopravvento. Sono frequenti i casi nei quali il cliente crede di dover minimizzare le richieste, poiché si attende che il preventivo e la spesa saranno direttamente proporzionali ad esse. I problemi reali si riveleranno nella loro effettiva complessità solo in una fase successiva.

Possiamo descrivere a tal proposito due casi esemplificativi. Nel richiedere un servizio di derattizzazione, il cliente riferisce di non avere mai visto nulla di sospetto nell’area da proteggere, se non molti anni fa. Problemi di topi e ratti non ce ne sono, ma si vuole procedere comunque ad un piano di controllo, per maggiore sicurezza. Tuttavia, con il primo intervento di ispezione, la presenza murina ci si rivelerà nella sua pienezza. Sia chi ha seguito il sopralluogo, ma soprattutto altre persone presenti, o addetti ai lavori, si apriranno progressivamente, rivelandoci dettagli sempre più accurati su ciò che hanno modo di osservare giorno dopo giorno. Non tardano infine ad arrivare cronache dettagliate delle abitudini di un ratto metodico, che ogni giorno ad orari prefissati percorre gli stessi sentieri, rovina gli stessi sacchi dell’immondizia, e fa perdere le proprie tracce nello stesso pertugio.

Un altro caso: si viene contattati per un semplice monitoraggio degli insetti. Non è altro che una semplice formalità, più un lavoro da burocrati che altro. I documenti necessari sono sempre tanti, e questo è solo uno nel mucchio. Già in fase di sopralluogo però, i primi nodi vengono al pettine. C’è un forte interesse per le metodologie di disinfestazione, caso mai un giorno queste servissero. Guardandoci intorno, tracce sospette ci rivelano la presenza di scarafaggi. Un po’ di sfacciataggine, ed aprendo gli sportelli giusti ecco comparire flaconi di insetticida rivelatori di una battaglia in atto.

Piccole bugie a fin di bene? Spesso il tempo che si perde per non dire tutto ciò che si sa, è davvero tanto, e ciò non conviene né al disinfestatore, né al suo cliente. Quest’ultimo, in particolare, avrebbe tutto l’interesse, una volta scelto il servizio, di far sì che il problema si risolva, e si risolva il più in fretta possibile. Ma è così difficile dire la verità? Non si comportano tutti così, sia chiaro, ma cosa trattiene molti dal raccontare tutto?

Possiamo supporre soltanto due cause: il pudore, e la voglia di risparmiare.

Il pudore è quel sentimento che impedisce, a molti, di ammettere subito di primo acchito, che hanno visto degli scarafaggi nel proprio laboratorio. È comprensibile: un problema del genere, per un pasticcere che ha sempre lavorato con metodo, tenendo sempre in massima considerazione la pulizia e la prevenzione, può essere vissuto come una piccola sconfitta, poiché ne mette in discussione la professionalità.

Il disinfestatore deve assolutamente superare questa barriera, cercando la fiducia di chi gli sta di fronte. Deve innanzitutto essere chiaro che la riservatezza fa parte integrante del nostro lavoro. Nessuno saprà mai che in quel luogo è stata necessaria una disinfestazione. Nessuno saprà neppure che noi siamo arrivati e abbiamo parcheggiato il furgone lì davanti per uccidere gli scarafaggi, e non magari per controllare la caldaia, o prendere le misure per le zanzariere.

Al cliente va poi chiarito che non necessariamente il suo problema è una colpa. Sicuramente ci possono essere buone pratiche da introdurre, o da migliorare. Le strutture nelle quali negozi e laboratori sono inseriti, si rivelano quasi sempre migliorabili. Spesso però neppure le maggiori precauzioni possono evitare la sorte di arrivi indesiderati, e in quel punto ciò che distingue il professionista serio e capace, è la sua tempestività nel provvedere.

È vero che il disinfestatore deve sempre guardare a se stesso come ad un consulente, oltre che una persona che dovrà rimboccarsi le maniche ed affrontare l’infestante; tuttavia il momento giusto per queste azioni può non essere il sopralluogo, se si vuole evitare il rischio di mettere a disagio il cliente. In fase di prima conoscenza è molto più importante costruire la fiducia con il cliente. Chiarire con ogni metodo che “noi siamo come il medico, a noi deve raccontare tutto”. Solo quando ciò sarà chiaro, il cliente si sfogherà, dicendo che in tanti anni non aveva mai visto… e chissà cos’è successo… Si potrà allora avere un dialogo aperto, nel quale valutare insieme quali sono le cause dell’infestazione, e quali possono essere i provvedimenti più efficaci da prendere.

Ma dal punto di vista del disinfestatore, il provvedimento più efficace non è forse il più redditizio?

E qui arriviamo al secondo punto. La voglia di risparmiare, che spesso trattiene il cliente dal raccontare tutto. Chiariamo che si tratta anche in questo caso di meccanismi sia consapevoli sia, più spesso, istintivi. Se descrivo un problema grande, mi si profilerà una spesa grande. Sembra logico ed evidente.

Anche contro questa barriera, la capacità di dialogare e presentare il proprio punto di vista, è decisiva. È innegabile che un lavoro più corposo ingolosisce tutti. Tuttavia il principale veicolo pubblicitario di ogni azienda, assai meno costoso di annunci sul web o inserzioni di ogni tipo, è il passaparola. Un cliente professionale non farà molta fatica a comprendere che, per noi come probabilmente per lui, è importantissimo mostrare innanzitutto la propria professionalità.

Ben venga quindi una soluzione rapida al problema, anche se è poco costosa per il cliente ed immediatamente poco redditizia per il fornitore. Al fornitore tornerà comunque il vantaggio di un biglietto da visita tenuto in buona evidenza. (In certi mesi dell’anno, aggiungo, pure un po’ di spazio libero nell’agenda degli impegni non dispiace!).

Diventeremo mai, quindi, il confessore o il medico condotto della comunità dei nostri clienti? Sicuramente sì, anche se purtroppo per arrivare a ciò serve molto tempo.

PICCOLE BUGIE SEMPRE IN AGGUATO

Potrebbe anche interessarti

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *